La norma UNE 15224 de Sistemas de Gestión de Servicios Sanitarios es una adaptación de la norma ISO 9001 de Gestión de Calidad al sector de la salud. En su redacción se han identificado e incluido requisitos clave para garantizar la calidad en la prestación de servicios sanitarios y se han modificado o especificado otros requisitos, propios de la ISO 9001, para adaptarlos al contexto sanitario.
La UNE 15224 aplica a todo tipo de organizaciones de servicios sanitarios independientemente de su estructura, tamaño, titularidad (pública o privada) o tipo de servicio prestado. Por ejemplo, pueden certificarse en la norma UNE 15224 centros de asistencia primaria, hospitales, residencias para personas de la tercera edad o con discapacidad, centros de día, servicios sanitarios preventivos, servicios de salud mental, dentistas, fisioterapeutas, terapeutas ocupacionales o farmacias.
Ventajas y beneficios de la implantación de la norma UNE 15224
Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la norma UNE 15224 obliga a las empresas del sector de la salud a analizar los servicios que ofrecen, a repensar sus procesos y protocolos, en busca de aquellos elementos que son críticos e indispensables para garantizar la calidad del servicio que prestan y a implementar soluciones que minimicen los riesgos asociados.
Como consecuencia la prestación de los servicios sanitarios se vuelve más eficaz y eficiente lo que repercute muy positivamente en:
- La imagen del centro sanitario de cara tanto a los pacientes como a los trabajadores y la sociedad. Aumento de la reputación.
- Una mayor satisfacción y confianza por parte de los clientes/pacientes.
- Un mejor conocimiento y cumplimiento de todos los requerimientos legales.
- Un mejor conocimiento y cumplimiento de los requisitos de los pacientes y sus familiares.
- Procesos y protocolos optimizados y que se revisan de forma periódica y sistemática en busca de posibles fallos, riesgos o elementos de mejora. Enfoque en la mejora continua.
- Una capacitación y formación mayor por parte de los empleados. Un trabajo coordinado. Y un mayor compromiso por parte de la alta dirección.
- Una mejor capacidad de anticipación y reacción frente a riesgos y oportunidades. Por ejemplo, contar con un Sistema de Gestión bajo la UNE 15224 puede ayudar a los centros que prestan servicios sanitarios a gestionar crisis como la recientemente ocurrida con la covid-19 o cuando hay una gran nevada, por ejemplo. En estos casos, garantizar la continuidad del servicio en las mejores condiciones posibles es fundamental.
- Reducción de costes y optimización de recursos.
En definitiva, para las empresas de servicios sanitarios, contar con un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma UNE 15224 es un apoyo fundamental en el día a día puesto que permite trabajar de una forma organizada y eficiente.
Definiendo la calidad en el sector de los servicios sanitarios
Definir la calidad de la atención en los servicios sanitarios es complejo. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (en este caso, pacientes, familiares, gobiernos, sociedad, etc.) resulta complicado por la diversidad que hay y por la exhaustiva regulación que existe en el sector.
Habitualmente cuando se habla de calidad en los servicios de salud se enumeran los siguientes conceptos: equidad, eficacia, efectividad y eficiencia. Vamos a verlos en detalle:
- Eficacia. Es la relación objetivos/resultados bajo condiciones ideales
- Efectividad. Es la relación objetivos/resultados bajo condiciones reales.
- Eficiencia. Añade la variable de los recursos al binomio objetivos/resultados.
- Igualdad. En políticas de salud, la equidad usualmente se refiere al acceso universal a unos servicios sanitarios eficientes y una justa distribución de la carga financiera de la atención a la salud, entre grupos de diferentes ingresos.
La norma UNE 15224 pone su foco en todos ellos y además en la necesidad de ofrecer a los usuarios una atención sanitaria humanizada en la que se el paciente sea el centro y pueda recibir el apoyo físico y psicológico necesario y en la que la comunicación médico-paciente sea fluida y cercana.
Consejos a la hora de implantar un Sistema de Gestión bajo la norma UNE 15224
Una de las claves para implantar con éxito un Sistema de Gestión de Calidad en el ámbito sanitario es hacer que se involucren todos los estamentos de la organización, especialmente de la alta dirección. Para ello es imprescindible que exista una comunicación fluida; unos roles, tareas y responsabilidades bien definidas y ajustadas a las capacidades y motivaciones de cada uno; que exista un conocimiento y una formación con respecto a las bondades de implantar un SGC, etc.
Por otro lado, también es muy importante que los Sistemas de Gestión que se diseñen e implanten sean prácticos y sencillos. Un SGC demasiado complejo y difícil de seguir resulta contraproducente, estos deben adaptarse a la realidad de la organización y no al contrario.
Por todo ello, es importante contar con profesionales experimentados a la hora de diseñar e implantar sistemas de gestión de la calidad cuando queremos certificar el nuestro. Un consultor experto podrá ayudar a la organización a que el proceso sea lo más sencillo y rápido posible. Podrá capacitar al personal motivándole en el proceso y cerciorarse de que el SGC que se quiere implantar es práctico y útil a la vez que cumple con todos los requisitos tanto a nivel normativo y legal como con respecto a las especificaciones de los clientes.
En RCQuality ofrecemos este servicio de consultoría y formación para la implantación de todo tipo de Sistemas de Gestión siendo el sector sanitario y de la salud una de nuestras especialidades. Si quieres implantar un SGC bajo la norma UNE 15224 contáctanos y te ayudaremos a implantar y certificar tu SGC.